Crm(客户关系管理)是客户关系管理系统。最早出现在美国，后来慢慢传入。关于CRM的定义，不同的研究机构有不同的表述:
最早提出这一概念的GartnerGroup认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，实现客户收益率最大化，CRM的重点是在销售、营销、客户服务、支持等方面实现与客户关系相关的业务流程的自动化和改进；
从管理学的角度看，客户关系管理起源于市场营销理论；
从解决方案来看，客户关系管理就是借助信息技术将市场营销的科学管理理念融入到软件中，可以在全球范围内大规模推广应用。
作为一种解决方案，客户关系管理集成了最新的信息技术，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。
作为一个应用软件，客户关系管理体现了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
无论如何定义，公认的CRM是指以客户为核心，在品牌推广、销售产品或提供服务的场景下，处理企业与客户之间各种关系的过程，其最终目的是吸引新客户关注并将其转化为企业的付费用户，提高老客户的留存率，帮助引入新用户，从而增加企业的市场份额和利润，增强企业的竞争力。
一、实施CRM系统的四个重要步骤
系统实施前的准备工作
当企业决定部署CRM管理软件时，首先需要准备人员计划，然后是项目决策安排，最后是财务安排。
因为从CRM管理软件的开发和移植到后期的运营，都需要资金的持续注入，以及培训计划和维护计划的安排。
2.在实施CRM系统之前组建一个团队
在完成了各个项目的准备工作之后，接下来重要的事情就是CRM运营团队的组建。
一个完整的CRM团队需要以下人员:项目经理、项目策划、项目分析师、系统维护人员、项目运营人员。因为CRM项目涉及多个部门，操作人员大多是各部门的服务代表。
实施CRM系统前的准备和团队组建
实施CRM系统前的准备和团队组建
软件的系统集成
毕竟，CRM客户关系管理系统主要是针对客户的，它可以不能完成企业的各项管理任务。因此，它可以与多种管理软件配合使用。集成可以在许多方面提高企业管理的能力。
但是现在CRM系统的功能都是全面的，OA、ERP、SCM、人事管理、业务核算等功能都集成到CRM系统中。
软件的系统维护
CRM管理系统的维护很重要，那么CRM系统实施后如何维护呢？很多企业低估了CRM维护的作用。一旦它出现问题，人们总是措手不及，它会带来一定的损失。维护分为保证系统稳定使用的技术安全维护和保证执行效率的功能流程升级。
该系统可以整合客户、企业和员工的资源，优化业务流程。
在CRM系统中，有客户、企业、员工等各种资源。CRM系统一方面将资源分门别类存储，另一方面可以对资源进行分配和重组。
CRM系统可以根据需要围绕某一方面整合资源，同时允许从其他角度挖掘资源的相关属性。CRM可以优化业务流程，为不同的客户、不同的员工、不同的业务类型设计不同的业务流程。
不同企业之间或同一企业不同人员之间的业务流程可能不同；即使在同一个员工身上，也会出现多个业务流程。
二、CRM系统的功能有哪些？
CRM系统可以整合客户、企业和员工的资源。
该系统可以提高企业和员工对客户的反应、反馈速度和适应性。
CRM对客户的快速反应体现在一对一销售和服务的及时性上。简单来说，客户必须能够在有购买或最迫切的服务请求的第一时间，迅速找到最合适的员工来准确处理和负责业务。
再有知识的员工，也有知识盲区和经验不足的问题。知识和经验并不完善的员工是否也能高效、准确地为客户提供报价、解决方案等反馈，意义重大。
CRM为员工提供了多种解决方案来面对这个问题。CRM系统还能有效提高企业和员工对客户的适应性。
CRM对客户的快速反应体现在一对一销售和服务的及时性上。简单来说，客户必须能够在有购买或最迫切的服务请求的第一时间，迅速找到最合适的员工来准确处理和负责业务。
再有知识的员工，也有知识盲区和经验不足的问题。知识和经验并不完善的员工是否也能高效、准确地为客户提供报价、解决方案等反馈，意义重大。
CRM为员工提供了多种解决方案来面对这个问题。CRM系统还能有效提高企业和员工对客户的适应性。
可以增加企业的销售收入。
与其他应用于企业后端组织的以产品为中心的管理理念不同，CRM主要应用于企业前端组织，如销售租赁组织、服务组织、营销组织等。
CRM系统可以提高企业服务和客户满意度。
CRM系统可以提高企业服务和客户满意度。
CRM的本质是客户价值的差异化管理，识别差异化的客户价值和需求，让管理者明确目标，采取最合适的方法，为最有价值的客户和最具成长性的客户持续创收，开发一般客户和潜在客户，找出客户低于边际成本的问题和原因。
该系统可以提高企业服务和客户满意度。
服务管理是CRM的核心业务组成部分。CRM强调服务是个性化的，是改善客户的重要途径。;对企业的满意度。在CRM中，服务管理是企业管理营销的重要环节。
CRM不仅将营销思想引入企业的服务组织中，而且强调内外兼修的营销思想，同时减少部门壁垒造成的内耗，从而提高企业的服务能力和质量。
在客户关系管理中，负责销售的人员与客户接触，可以及时传达客户的意见。;向客服中心提出服务要求和感受，及时回应，解决问题，提高客户满意度。